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¡No más rendiciones de cuentas ladrilludas!

Si usted ha padecido la experiencia de tener que preparar una rendición de cuentas para una empresa o una entidad, esto definitivamente le interesa. 

Diego Junca
Diego Junca
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19 de Febrero de 2019

Es hora de que nuestras instituciones den un giro y fortalezcan su relación con los ciudadanos a través de una comunicación clara y bien ejecutada. Por eso es tan importante transformar las rendiciones de cuentas y fortalecer su papel en la generación de confianza con la ciudadanía. Necesitamos aprovechar la oportunidad para conectarnos con cada persona, demostrar el valor que tienen las entidades y visibilizar el trabajo de miles de servidores públicos en todo el país.  Para lograrlo, debemos romper los paradigmas que han dominado estos espacios de conversación y re-imaginar la manera como las entidades se preparan internamente para presentar sus resultados con contundencia.

Recogiendo varias de mis experiencias asesorando distintas entidades, resumo aquí 5 grandes lecciones para lograr una rendición de cuentas que se conecte con la gente y resalte el valor de cada entidad.

Lección 1. Sin preparación hay caos

No cabe duda que en cualquier entidad, independiente de su tamaño, se opera resolviendo las urgencias del día a día y se relegan las tareas importantes para “después”.  Es un síndrome que afecta no solo del sector público sino también al sector privado y se conoce bajo el principio de Paretto o la regla del 80-20: Dedicamos el 80% de nuestro tiempo en resolver asuntos que responden tan solo por el 20% del valor que agregamos.

La urgencia de tener que preparar una rendición de cuentas refuerza este fenómeno.  El afán y la presión para las cabezas de las entidades los obliga a ejecutar sin planear.  Es común, por ejemplo, que se solicite a los directores de diferentes áreas enviar los logros más importantes de su gestión de carácter urgente, sin ningún tipo de criterio. Esta falta de claridad genera incertidumbre sobre qué enviar y resulta en una cascada desbordada de logros que luego alguien debe filtrar; todo esto con el agravante de los apretados tiempos para hacerlo.

En un ambiente como este, de estrés y desorden, se termina desperdiciando el tiempo de un equipo y se toman decisiones mixtas de contenido.

Solución: Organice una reunión con las cabezas de la organización y prepárela con detalle para que sea rápida y efectiva. La rendición de cuentas no es un evento cualquiera y demanda la atención y alineación de toda la entidad. Busque llegar a acuerdos sobre cuál es el objetivo que se busca, pregúntese cómo se van a estructurar los resultados y cuáles son los principales mensajes a compartir.  Solicite a los equipos información puntual, y no les pida datos que al final no van a ser incluidos.  Más que cantidad, aspire por calidad de la información. Sea estratégico y asegúrese de que todos compartan el objetivo final y entiendan su participación para lograrlo.

Lección 2. No avance sin tener claro porqué a la gente le importa

Es fácil caer en el error de querer desplegar un tapete rojo de cifras y resultados de gestión. ¡Pero cuidado! La ilusión de querer destacar el trabajo de la entidad puede jugar en su contra y desviar la atención de lo es importante para la gente: ¿esto cómo me impacta a mí? 

Es necesario reconocer que una rendición de cuentas no es un momento para que la entidad brille, sino un espacio para que sean los ciudadanos los protagonistas y para que vean reflejados cada logro desde su punto de vista.  Cuando una presentación o un mensaje está cargado de información dispersa y desarticulada, es mucho más probable que no se entienda la integralidad de la historia.  Si la información no se conecta con ellos a nivel emocional, la descartan, la olvidan o peor aún, crean sus propias historias, (donde la entidad puede salir poco favorecida).

Solución: Siempre que vaya a mostrar un resultado, pregúntese: ¿Esto porqué le interesa a la gente? Si no es capaz de contestar con contundencia, tal vez ese logro no es relevante para ellos. Si lo contesta con algo de duda, asegúrese de identificar cómo lo impacta y hágalo evidente en toda comunicación.

Lección 3. No muestre cifras, cuente historias

Cuando se muestran cifras, es muy común esperar sorpresa e impacto, sin embargo, muchos números pueden ser muy abstractos, distantes o poco representativos. Si por ejemplo digo que la pobreza en el municipio es del 10%. Nadie tiene puntos de referencia sobre si eso es bueno o es malo.  Por eso aporta muchísimo que las cifras más relevantes sean comunicadas con información que complemente y permita aclarar porqué es relevante para uno.

Solución: Siempre muestre cifras acompañadas de alguno de estos elementos:

  • Comparativo – Resultados anteriores, otras regiones, otros países, etc.

  • Referencia – Ayude a dimensionar la cifra, que sea claro el impacto del número.

  • Historia – Revele una historia humana que permita entender la realidad detrás del número.

Lección 4. No sea disperso, tenga una historia central

Conocemos casos en donde una rendición de cuentas se puede extender por más de 1 hora cargada de listas interminables de acciones y logros. Recordemos que una rendición de cuentas no tiene porqué ser un derrame de resultados, sino un relato de cómo su gestión ha contribuido al mejoramiento de la entidad y cómo los resultados son un reflejo del valor que aporta a la calidad de vida de los ciudadanos. Por esto es que generalmente las rendiciones de cuentas se organizan por temas y se segmentan por bloques, pero este tipo de estructura es muy rígida y aburrida para lograr una conexión emocional con la audiencia.

Solución: En su primera reunión de planeación, debe encontrar la gran historia que se quiere comunicar. Esta se convierte en la columna vertebral de cualquier documento, discurso, publicación o folleto que se quiera producir.  Para construir esta historia apóyese de herramientas sencillas como .

Un ejemplo:

  • Este año trabajamos enfocados en ser más ágiles, por eso realizamos Acción A, Acción B y Acción C, así fue como logramos Resultado A, Resultado B y Resultado C.

Este esquema de Porqué, Cómo y Resultado (Qué), permite estructurar de una manera muy sencilla el relato: Visibiliza el propósito con el que la gestión ha actuado, precisa las acciones que se han tomado y revela el resultado de dichas acciones.  Sea reiterativo con estos mensajes y repita si es necesario para que nuestra audiencia los pueda replicar con fluidez.

Lección 5. Tenga cuidado con tener muchas cabezas opinando

Siempre existe la tentación de querer tener la opinión de otros. Sin embargo, entre más personas se involucren en las decisiones, mayor será la probabilidad de desarticular la historia. Cada uno opina desde sus experiencias, vivencias y subjetividades, por eso sucede con frecuencia que, a pesar de haber tomado una decisión conjunta, la opinión de una nueva voz deshace lo previamente fijado, y produce reprocesos y demoras.

Solución: Sea precavido con las opiniones que pide a personas que han estado fuera del proceso y siempre tenga la historia central y los objetivos como puntos de referencia para la retroalimentación.

No pida opiniones generales, sino formule preguntas puntuales. En vez de preguntar: “¿te gusta?” o “¿qué opinas?” pregunte: “¿sientes que es claro?” o “Sientes que se comunica con fuerza la Acción A?”.  Evite abrir demasiado la retroalimentación, escuche siempre con atención y haga preguntas que le permitan profundizar: “¿y porqué lo crees así?”.  Esto facilitará las revisiones y evitará tener que hacer cambios con cada opinión que pide.

 

Las rendiciones de cuentas son la oportunidad de ser transparentes con la ciudadanía y de transformar la relación que tenemos hoy con nuestras entidades e instituciones. Si somos claros en nuestros mensajes, abiertos en la información y sinceros en la comunicación, seguramente tendremos una respuesta positiva y un respaldo firme.  Más que listados de cifras, queremos historias que nos inspiren y nos permitan ver que en el sector público hay servidores públicos valiosos que trabajan con convicción por mejorar el país.

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